今すぐ実践❗️リピータ―を増やすために大切なたったひとつのこと

リピーターがこない。
自分を名指しで来てくれるリピーターがいない。
など、リピーター獲得のために悩みを抱える販売員も多いのではないでしょうか。

12年間アパレルショップで働いてきた私もリピーターが来ずに悩む時期がありました。

特に入社した当初は店長や先輩方には顧客様がたくさんいて、簡単そうに商品を売っている。
それなのに、自分は一見さんを何とか捕まえて一生懸命接客しても全然売れず。
自分あてのリピーターが来るはずもなく…。一見さんに買ってもらうだけでも精一杯という感じでした。

そんな辛い時期を経験し、「このままではダメだ」と思い書籍を読んだり先輩のやり方を真似してみたり自分なりに試行錯誤してきました。
その結果、自分のリピーターを増やすことに成功しました。リピーターが増えるとリピーターのなかから更に継続的に来店してもらえる顧客へとランクアップしてくれる方もできました。

顧客ができると売上も安定的にとることができるようになり、客単価10万円超を毎月達成できるほどになりました。それくらいになると心に余裕もでき、より丁寧な接客をすることができるようになり更に売上が上がるという相乗効果が生まれてきます。

最終的には自分に自信が持てるくらいのスキルを身に着けることができましたが、それまではたくさん失敗もしてきました。そんな失敗を通して気づいたのは、色々な接客技術やセールストークある程度必要ですが、それ以前にもっと大切なことがあるということでした。

その大切なことを意識するだけで、明日からの接客が少し変わると思います。難しい内容ではないのですぐに実践することができます。
リピーターがなかなか来ないと悩んでいる方は是非これを意識していってもらえたらと思います。

リピーターになってもらうために大切なたったひとつのこと

リピーターになってもらうために大切なのは、お客様に「ありがとう」と感謝されることです。

上辺だけではなく、心からの「ありがとう」です。

商品知識や接客のテクニック、声かけのタイミングや雑談力、販売員に求められるものは色々とあるのですが最も重要なのは、シンプルにお客様にどれだけ感謝されるかです。

簡単なようで案外できてない人が多いですし、多少はできていてもまだまだ足りないなという人も多いです。
心から感謝されるためには、お客様が思っている以上のサービス、他の人とは違うサービスをしなければいけません。接客をして、こんなにも自分のためにがんばってくれてありがとう。ときには、なんか申し訳ないなとすら思ってもらわなくてはいけません。

なぜ感謝されないといけないのか

販売員はアパレル用品を売るお仕事です。ただ単にお買物に来たお客様のお手伝いができればいいのかもしれません。
それでもリピーターができる可能性はもちろんあります。
ただ、それだけではなかなか数は増えません。

ましてや、自分あてにリピートしてくれる人はできません。せっかく出会えたお客様です。

また次回も自分あてにご来店してもらえると、モチベーションにもつながりますし、定期的にご来店ご購入してくれる顧客様になってもらえる可能性もぐっと高くなります。

「返報性の原理（へんぽうせいのげんり）」を利用する

人間の心理で「返報性の原理（へんぽうせいのげんり）」というものがあります。
他人から受けた好意などに対し「お返し」をしなければならないと感じる心理のことです。

典型的な例は、バレンタインデーにチョコをもらったらホワイトデーになにかお返しをしなくては思う心理です。

「試食」もこれに当たります。
スーパーやデパートで販売員に勧められて試食をすると、ついつい買うつもりはなかったのに購入してしまうことはよくあると思います。実際に美味しかったからということもあると思いますが、タダで食べさせてもらったのだから購入しないと悪いかな。という気持ちがどこかで働くからです。

接客も同じで、こんなに親切にしてもらったのだから、親身に相談にのってくれたのだから、こんなにたくさん試着させてもらったのだから、迷っていたけど買おうかな。また、あの販売員さんから買おうかな。と思ってもらうお客様は多いはずです。

お客様から「ありがとう」と思ってもらえるようにするには、この「返報性の原理」をうまく使うことが重要です。
お客様に「ありがとう」と思っていただけることができれば、お客様から信頼してもらえるようになります。信頼してもらえると、商品を勧めやすく購入していただきやすくなります。そしてリピーターとしてまたお店に来てもらうことができる確率があがります。

具体的に「返報性の原理」ってどうやるの？

「返報性の原理」をうまく利用するには、常にちょっとやりすぎかなと思うくらいの接客を意識していくと良いと思います。

例えば比較的低単価なトップスを見て悩んでいるお客様が居たとします。
悩むお客様へ「こんなアイテムと合わせるとステキです」「スタイル良くみえるようなシルエットです」などセールストークをすると思います。

トップスはご試着なしで購入していただけることも多いと思いますが、そこを敢えて「試しに着てみてください。鏡で合わすだけではわからないですから。」などと言って試着してもらいます。

ここまではよくあるシチュエーションです。
そこで、トップス以外のものは絶対に購入しないとわかっている場合でも、それに合わせるボトムや羽織もの、靴やバッグまで、ショップ内の商品でコーディネートできるものすべてを用意します。

色々なアイテムを合わすことで、自分の持っているあの服と合いそうだなとか、こんな靴と合わせるとこっちの色のほうが可愛いなとかイメージしてもらうためです。
なので、その持ってきたアイテムはあえておススメはしません。あくまでも悩んでいるトップスを検討するために合わせてもらうだけにします。
低単価なトップス一枚の購入のために総額何万円もするアイテムをあれこれお持ちすることで、こんなにもしてもらってという気持ちがお客様のなかに芽生えます。

また実際に色んなアイテムと合わせることでイメージが膨らみます。

試着をしてもらって、たくさんのアイテムを用意しても最終的に購入に至らなかったとしても、決して悪い印象は残りません。

試着しなければもしかして購入してもらえていたかもしれない。と思うこともあるかもしれませんが、試着した上でイメージと違ったのですから試着なしで購入いただけたとしてもやっぱり気に入らなかったと思うはずです。そうするとあのお店の商品はイマイチだったという印象を持ってしまいます。
それよりは試着をしてもらって売れなかったとしても、後日また何か欲しくなったときに、またあのお店で買おうかな。あの親切にしてくれた店員さんから買おうかな。と思ってもらえることのほうが大切です。

試着をしてもらう。コーディネートで提案するというのは基本的な事ではありますが、低単価なトップスのみを悩んでいる方になかなかそこまで丁寧に接客できていない人は案外多いものです。
頭のなかで、購入してくれそうな確率や金額が、自分の労力に見合うのかどうかを判断してしまうことがあります。また、色々と違うものをお見せすることで余計に迷わせてしまうのではないかと心配することもあります。

そこまでしなくてもトップス一枚購入してもらうことはできるかもしれません。そこをあえて、時間と労力をかけてお客様にご提案することが大切です。

お客様に、一枚のトップスを買うだけなのにこんなに色々もってきてもらうなんて。こんなに時間をつかってもらえるなんて。「ありがとう」と思ってもらえれば成功です。

お客様に感謝されるためには行動と態度が大切

入社したばかりの新人さんが、あるお客様を接客していたときです。そのお客様に明らかに合わないサイズのものをご試着してもらっていました。
もちろんサイズが合わず、その後何度も何度もストックに足を運び違うサイズのものや違う商品をおススメしていました。

中には相変わらずサイズの合わないものもあったのか、いくつもいくつもストックから商品をもってきていました。サイズの合わないものを着せられてお客様はどう思っているだろうと心配していました。

しかしそのお客様は、最後にはその中の一つの商品をご購入され、帰るときに「たくさん着させてくれてありがとう」と言って帰られたのです。
そして、リピーターとなりその後もショップに足を運んでくださるようになりました。

お客様に合うサイズを分からず店頭にでていたサイズをそのまま試着してもらうのは、販売員として本来は良いことではありません。

接客として正解とはいえませんが、一生懸命お客様の役にたとうと頑張っている姿はお客様にもしっかり伝わっていたのです。買ってほしいという気持ちよりもお客様に合う商品を見つけたいという気持ちが伝わったのだと思います。

商品と関係ない部分も重要！

お客様に「ありがとう」と思ってもらうためには、直接的に商品をお勧めする以外のときも有効です。
そういうときのほうが、より効果的な事もあると思います。

例えば、

更にもう一歩踏みこんでみても良いと思います。

雨が降っているときは、他の荷物も雨カバーをつける。
荷物を持つのが大変そうなお客様に、車まで持っていく。
帰りのバスや電車の時刻を調べる。など…

私が以前勤務していたショップは、繁華街から少し離れた場所にあったのですが周りにご飯屋さんを含めてお店がいくつかありました。
お買い物にこられたお客様におススメのお店やおいしいお店などをご紹介するととても喜んでいただけることがありました。
それからは、ランチ前の時間に来るお客様には、「お昼はどこか行かれるのですか？」とお聞きし、まだ決まってないとなれば、近くのおススメのお店をご紹介したり。時にはお店の予約までお取りしたり。近くに新しくＯＰＥＮしたお店があれば、そのお店のチラシや掲載されている雑誌を用意しておいてご紹介したり。
近くでイベントが開催されるかどうかなどもチェックしたり。

リピーターを作るためには、あまり関係ないようにも思えますが、そうすることでお客様との距離はぐっと深まり会話も増えます。

商品に関係ない話ならお客様も気楽に聞くことができますし、おススメのお店や話題のお店の情報を聞いて嫌がる人はあまりいません。
無理にお勧めする必要はありませんが、そのお客様に”必要”と思う情報は商品に関係ない事でも積極的にお伝えしてみてください。

さいごに

リピーターが来ない。売上があがらない。と悩んでいる人は、ぜひ一度お客様は何をしたら喜んでもらえるかを考えてみてください。

ここまでは当たり前ですが、そこから更に一歩進んだサービスを考えてみてください。

お客様が求めている以上のこと、少しやりすぎかなと思うくらいのことです。

他のお店ではしていないようなことができたら、きっとお客様に感謝してもらえます。そしてリピーターとなってくれると思います。